O que é compliance consumerista?
O compliance consumerista, também chamado de consumer compliance, é um conjunto de práticas implementadas por empresas para garantir que estejam agindo de acordo com as leis e regulamentos de proteção ao consumidor no Brasil.
Seu objetivo é assegurar o cumprimento do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e outras leis relacionadas, além de promover uma postura ética e preventiva em relação aos direitos dos consumidores.
Quais são os benefícios do compliance consumerista?
Redução de processos judiciais, multas e prejuízos à imagem da empresa, além de aumentar a satisfação e fidelização do cliente.
Como implementar o compliance consumerista na minha empresa?
É necessário o treinamento de funcionários, criação de canais de comunicação com o consumidor, adoção de políticas claras de atendimento e precificação e processos internos para lidar com reclamações.
Quais as obrigações da empresa para com o consumidor?
O consumidor terá direito a: Informação clara e completa, incluindo preço, características, metragem, situação legal e ônus, além de proteção contra práticas abusivas como cláusulas contratuais obscuras, venda casada e publicidade enganosa, todos, são exemplos de práticas vedadas pelo CDC. E, no pós-venda, terá garantia contra eventuais vícios construtivos e problemas no imóvel.
Quais as garantias ao Consumidor em Operações Imobiliárias?
No mercado imobiliário brasileiro, o consumidor possui direitos e garantias específicos, amparados pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e outras legislações. O compliance consumerista, nesse contexto, assume um papel fundamental para garantir que empresas e profissionais do setor atuem em conformidade com essas normas, assegurando um ambiente de negócios mais justo e transparente para todos, dentre as principais garantias estão:
Dano Material: Refere-se aos prejuízos financeiros que o consumidor teve em decorrência da falha da empresa. Como por exemplo: Atraso na entrega do imóvel e aluguel pago durante o período de espera.
Dano Moral: Visa compensar o sofrimento, a dor e a humilhação que o consumidor vivenciou como abuso de poder e constrangimento por parte da empresa.
Lucro Cessante: Corresponde aos ganhos que o consumidor deixou de ter em decorrência da falha da empresa. Exemplos: Perda de renda por não poder alugar o imóvel; Perda de venda em imóvel para revenda e até mesmo Impossibilidade de utilizar o imóvel para fins profissionais.
Multa por Reversão: Aplicada em casos de descumprimento de contrato, quando o consumidor tem direito a multa penal prevista no contrato a seu desfavor devido a inadimplência da construtora/loteadora quantos aos prazos previstos. O tema já chegou no Supremo Tribunal de Justiça no tema 971 que reconheceu o direito do consumidor.
Em quais situações o consumidor pode rescindir o contrato imobiliário?
A lei do distrato n. 13.786/2018 estabelece que o consumidor pode requerer a rescisão do contrato em diversas situações, especialmente caso ocorra:
Atraso na entrega do lote: O CDC permite a rescisão se o lote não for entregue no prazo contratual, com a devolução dos valores pagos, acrescidos de correção monetária e juros. Neste ponto, importante frisar que a lei prevê um limite adicional de 180 dias após o prazo do contrato, de modo que vencido esse período poderá o consumidor requerer a rescisão do contrato por culpa exclusiva do vendedor.
Descumprimento de obrigações pelo vendedor: O vendedor deve fornecer infraestrutura básica (rede de água, luz, pavimentação) e licenças para construção dentro do prazo estipulado. Se não o fizer, o comprador pode rescindir o contrato.
Vício redibitório: Se o lote apresentar problemas graves, como área menor do que a anunciada ou problemas no solo, o comprador pode rescindir o contrato ou exigir a troca do lote.
Comprovado o dano, o consumidor terá direito a rescisão com diminuição ou até mesmo sem penalidades conforme decisão do Tribunal de São Paulo em um caso onde foi aplicado a legislação consumerista a favor do comprador devido o atraso comprovado de mais de 24 meses na entrega da obra. O juiz determinou a devolução integral dos valores pagos, da taxa de corretagem e ainda condenou a loteadora a Lucros Cessantes. Processo: 1000075-74.2021.8.26.0070.
Quais as dificuldades do consumidor no distrato imobiliário?
Entre as principais mudanças geradas pela lei do distrato imobiliário n. 13.786/2018, destaca-se a porcentagem do valor reembolsado ao consumidor quando este é quem requisita o distrato.
Antes da lei do distrato, o consumidor recebia de volta até 90% do valor pago. Com o início da vigência da lei, esse percentual diminuiu para 75%, permitindo que sejam descontados até 25% do valor total como multa de rescisão e despesas da loteadora.
No entanto, nem sempre o consumidor receberá realmente os 75% de volta, já que a lei permite que ocorram algumas outras deduções do valor total que você já havia pago. São elas: Comissão de corretagem; Impostos reais incidentes sobre o imóvel; Cotas condominiais; Contribuições a associações de moradores e demais encargos incidentes sobre o imóvel e Despesas previstas no contrato.
O tema é bastante discutido, e o Tribunal de São Paulo entendeu que diante da culpa comprovada do comprador devido atraso nas parcelas poderá a loteadora descontar 25% dos valores pagos! Processo n. 1070565-31.2021.8.26.0100.
Se o financiamento do imóvel for feito com um Banco, consigo fazer o distrato?
Não, em regra, se o financiamento for feito com o banco não é mais possível fazer o distrato imobiliário. Se nesse caso o adquirente não conseguir mais pagar as parcelas do financiamento, o banco é autorizado a fazer um leilão extrajudicial. É importante mencionar que, ao final do leilão, o banco muitas vezes devolve um valor para o adquirente, mas deve ser abatido tudo que foi gasto pela instituição financeira com o leilão e outras despesas. Nesse caso é importante o auxílio de um advogado imobiliário voltado ao consumidor para garantir que a lei seja respeitada e seja restituído o valor correto ao comprador.
Quais são os direitos do Consumidor em Operações no Mercado Financeiro?
No mercado financeiro, os consumidores possuem direitos específicos amparados pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e outras leis, como a Lei de Mercado de Capitais (Lei nº 6.385/1976).
De antemão, destaca-se que o STJ – Supremo Tribunal de Justiça, com a Súmula n. 297, tem o seguinte entendimento: “O Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras”.
A obrigação dos prestadores de serviços perante os fundos de investimento é de meio e não de resultado, não sendo admitida, via de regra, a responsabilidade objetiva, uma vez que o Código Civil determina que os prestadores de serviços só devem responder quando atuarem com dolo ou má-fé. Artigo 1368 do CC.
Assim, o Tribunal de Justiça de São Paulo afastou a aplicabilidade do CDC, ao analisar um caso e verificar que o autor da ação não se enquadrava no conceito de consumidor, pois contratou prestador de serviços para auferir lucros e incrementar as suas atividades empresariais, correndo riscos dos investimentos que autorizou. Processo n. 1014153-90.2015.8.26.0100.
Com o crescimento exponencial dos investidores no Brasil, o entendimento do judiciário tende a avaliar a situação conforme o caso. Isto porque o investidor precisará comprovar sua situação de consumidor para aplicação do CDC.
Em recente matéria do Valor Econômico, de 12/03/2024, foi apurado o caso de cotistas que obtiveram bloqueio de mais de 10 milhões de fundo de investimento na Justiça após perderem capital injetado em produto de renda fixa por suposta má gestão da empresa administradora.
Tem chamado a atenção de especialistas que, na maioria das decisões judiciais sobre este caso, além da determinação de bloqueio contra o fundo, há ainda a responsabilização solidária da administradora, da corretora e até do banco que oferecia o produto para a carteira do cliente, com base no Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Importante frisar que o fundo Infinity, atual Vanquish, era de renda fixa, tinha liquidez diária e era categorizado como de perfil conservador, o que indica baixo risco para operadores do mercado, com promessa de retorno muito acima do CDI. Em fevereiro de 2023, fechou para resgate e não permitiu saques mesmo de quem solicitou reaver o investimento antes desta data. Após uma mudança no regulamento, permitiu resgate após 75 dias, mas não devolveu os valores aos cotistas. O judiciário, nas decisões já publicadas, entendeu como comportamento abusivo da operadora de investimentos, todavia, ainda há muitos casos a serem julgados.
Quais os direitos do consumidor frente ao E-Commerce?
O Decreto 7.962/13 regulamentou o comércio eletrônico (e-commerce) como atividade que deve cumprir o Código de Defesa do Consumidor. Assim as empresas online sofrerão as mesmas penalidades se descumprirem a lei.
É pacifico que o e-commerce oferece diversas vantagens aos consumidores, como comodidade, variedade de produtos e serviços e preços competitivos. No entanto, é importante estar atento à proteção do consumidor nesse ambiente digital. Dentre as principais garantias, estão:
Informação clara e completa sobre produtos e serviços, incluindo preços, características, prazos de entrega e políticas de troca e devolução.
As empresas devem garantir a segurança dos dados pessoais e financeiros dos consumidores.
O consumidor tem 7 dias para desistir da compra de produtos online, a partir da data de recebimento do produto.
Os produtos e serviços ainda que vendidos online têm garantia legal de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis.
A proteção do consumidor o acompanha até mesmo nas experiências de férias. Em decisão do Tribunal de Justiça de São Paulo, um consumidor contratou férias para ele e sua família mediante agendamento no Club Therma do Rio Quente, porém, encontrou demasiada dificuldade em agendar o período no atendimento no pós venda, então, solicitou a devolução dos valores que não foi autorizado pela empresa que pretendia aplicar uma multa de 17% devido o cancelamento além da multa de 10% devido a rescisão. Insatisfeito com o atendimento, judicializou a questão e obteve sucesso ao ressarcir o total dos valores pagos sem a multa de 17% que foi considerada abusiva. Processo n. 1005679-27.2022.8.26.0152.
Por quais meios o consumidor pode garantir seus direitos?
Primeiramente, recomenda-se que entre em contato diretamente com a empresa e verifique o atendimento no pós venda para reconhecer os direitos do consumidor quanto a eventual troca por defeito, arrependimento no prazo legal ou mesmo desistência por justo motivo. Caso a empresa se recuse a cumprir as determinações do Código de Defesa do Consumidor poderá então fazer uma denúncia perante o PROCON – Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor, e paralelamente buscar o apoio jurídico para que sejam feitas notificações extrajudiciais para resolução do processo de forma administrativa ou mesmo a judicialização do caso onde poderão ser requeridos danos morais, materiais e lucros cessantes conforme a frustração enfrentada pelo consumidor.
